120다산콜 20분제 핵심

서울시 120다산콜재단이 상담직원의 감정노동 부담을 줄이고 시민의 상담 대기 시간을 단축하기 위해 2026년 10월 20일부터 20분 통화 종료 시스템을 도입했다.

이번 제도는 폭언과 욕설을 비롯한 악성 민원, 필요 이상으로 이어지는 장시간 통화로부터 상담직원을 보호하면서 보다 많은 시민이 원활하게 상담받을 수 있도록 마련됐다. 상담사가 직접 통화 종료를 요청하던 기존 방식도 시스템이 정해진 시점에 안내하고 종료하는 방식으로 바뀌었다.

20분 통화 종료 시스템 도입 배경

120다산콜은 서울시 민원과 공공서비스에 관한 시민 문의를 상담한다. 일부 통화가 지나치게 길어지면 상담직원의 감정노동 부담이 커지고, 다음 이용자의 연결 대기 시간도 늘어날 수 있다.

서울시는 이러한 부담을 완화하기 위해 통화 연결 전에 운영 방침을 알리고, 통화 중에는 종료 시점을 단계적으로 안내하는 절차를 도입했다. 핵심은 모든 상담을 일률적으로 끊는 것이 아니라 기본 통화 시간을 20분으로 운영하되, 민원 처리에 시간이 더 필요하면 상담을 계속할 수 있도록 한 점이다.

통화 종료까지 진행되는 세 단계

통화 절차는 사전 고지, 1차 예고, 최종 종료 순서로 진행된다. 시민이 갑작스럽게 통화가 끝났다고 느끼지 않도록 연결 전부터 제한 방침을 알리고, 종료 5분 전에는 상담 내용을 정리할 시간을 제공한다.

추가 처리가 필요한 민원은 예외

20분이 지났다고 해서 모든 상담이 반드시 같은 방식으로 끝나는 것은 아니다. 민원 처리 과정에서 추가 시간이 필요하다고 판단되는 경우에는 상담을 이어갈 수 있다. 정해진 기본 운영 시간을 적용하면서도 실제 민원 처리 상황을 고려하는 방식이다.

이에 따라 단순히 설명이 반복되거나 통화가 장시간 이어지는 상황에는 시스템 종료 절차가 적용되고, 처리를 마치기 위해 시간이 더 필요한 상담은 상황에 맞춰 계속 진행된다.

통화 종료 뒤 다시 상담받는 방법

시스템에 따라 통화가 종료된 뒤에도 추가 문의가 남아 있다면 다시 전화해 상담받을 수 있다. 서울시 민원 상담 전화는 120다산콜 02-120이다.

다시 상담할 때는 앞선 통화에서 확인한 내용과 추가로 문의할 사항을 구분해 정리하면 필요한 내용을 보다 분명하게 전달할 수 있다. 통화 종료 전 5분 안내가 나오면 남은 질문이나 확인할 민원을 먼저 정리하는 것도 가능하다.

달라진 상담 방식의 핵심

• 상담 연결 전 ARS로 장시간 통화 제한 방침을 안내한다.
• 통화 시작 후 15분이 지나면 종료 5분 전이라는 음성 안내가 나온다.
• 20분이 지나면 최종 안내 후 시스템이 통화를 자동 종료한다.
• 민원 처리에 추가 시간이 필요한 경우에는 상담을 계속할 수 있다.
• 종료 후 문의가 남아 있으면 120다산콜로 다시 전화해 상담받을 수 있다.

서울시는 제도 시행 초기 관련 안내를 강화하고, 운영 과정에서 발생하는 시민 불편을 지속적으로 살필 방침이다. 이번 변화는 상담직원 보호와 시민 상담 편의를 함께 고려해 통화 절차를 명확하게 정리한 조치다.