지하철 냉난방 민원, AI 챗봇으로 24시간 간편 접수

서울 지하철 냉난방 민원, AI 챗봇 '또타24'로 신속 처리

서울 지하철 1~8호선을 이용하는 시민들이 냉난방 문제 등 불편사항을 24시간 언제든지 간편하게 접수할 수 있는 AI 챗봇 서비스 '또타24'가 운영 중이다. 서울교통공사는 지난해 1월부터 이 서비스를 도입해 시민 편의를 크게 높이고 있다.

지하철 이용 중 더위나 추위로 인한 불편을 겪을 때, 별도의 고객센터 연락 없이도 챗봇에 "더워요" 또는 "추워요"라고 입력하면 민원 접수 화면으로 바로 연결된다. 이후 호선과 탑승 중인 열차 칸 번호만 입력하면 간단하게 민원이 자동 접수된다.

지난해 한 해 동안 서울교통공사에 접수된 냉난방 민원 중 약 38%에 해당하는 36만 건이 '또타24' 챗봇을 통해 처리됐다. 이로 인해 고객센터 직원들은 응급환자 발생이나 소란자 발생 등 긴급 민원에 더욱 집중할 수 있게 됐다.

'또타24'는 냉난방 민원뿐만 아니라 행선지, 역사 정보, 열차 운임 정보, 공사 홍보(공지사항, 행사 안내, 이벤트 등), 시민참여 프로그램 등 다양한 정보를 실시간으로 제공한다. 카드형 메뉴 구성으로 자주 묻는 질문도 쉽게 확인할 수 있다.

이용 방법도 매우 간단하다. 별도의 앱 설치 없이 서울교통공사 누리집 우측 하단의 챗봇 아이콘을 클릭하거나, 카카오톡에서 '서울교통공사' 채널을 검색해 챗봇 아이콘을 통해 접속할 수 있다. 또한, 챗봇 링크를 통해서도 바로 이용 가능하다.

AI 기술을 기반으로 하는 '또타24'는 입력된 질문을 분석해 유사 답변을 추론하고 안내하며, 문장 자동완성 기능도 제공한다. 음성 인터페이스 도입으로 디지털 취약계층의 접근성도 강화했다.

서비스 품질 향상을 위해 사용자 피드백을 반영하는 '답변 수정 요청' 기능도 운영 중이다. 답변이 만족스럽지 않거나 오류가 있을 경우, 개선 요청을 제출할 수 있으며, 상담 종료 시 진행되는 만족도 평가도 서비스 개선에 적극 활용된다.

서울 지하철 이용 시민들은 AI 챗봇 '또타24'를 통해 냉난방 문제를 비롯한 다양한 민원을 쉽고 빠르게 해결할 수 있어 더욱 쾌적한 지하철 이용 환경이 기대된다.